Pulse — Contact center
Pulse es el centro de atención de tu workspace: tu equipo responde email y WhatsApp desde una sola bandeja, con un hilo por cliente, asignación automática según skills y colas, tiempos de respuesta medidos contra SLA, y resúmenes con IA. Esta sección es para administradores que lo configuran y para los agentes que lo usan todos los días.
Pulse es opt-in y se suma a lo que ya tenés: si no lo activás, los emails siguen entrando por las inboxes de email y se guardan como registros de Email. Al activarlo, cada email se refleja además en Pulse; nada se reemplaza ni se pierde, y se puede volver a apagar.
Cómo piensa Pulse
| Concepto | Qué es |
|---|---|
| Canal | Por dónde entran y salen los mensajes: una inbox de email o un número de WhatsApp Business. Tiene miembros, horario laboral y reglas para crear registros. |
| Conversación | El hilo de un cliente en un canal. Un contacto puede tener varias (una por canal) y todas se ven desde su registro. |
| Mensaje | Lo que escribió el cliente o el agente, o una nota interna que el cliente nunca ve. |
| Work item | La tarea de atender: nace con cada conversación nueva (o cada tema nuevo), se asigna a un agente, se resuelve. Sobre él se miden los SLA. |
| Skill / Fila / Regla de ruteo | Cómo se decide qué agente atiende cada work item. |
Activar Pulse
Necesitás tenant_settings.
- Configuración → Pulse — Contact center → Setup → General.
- En Modo Pulse, elegí On — Pulse layereado encima y guardá. El pie confirma “Actualmente On”.
- En la misma pantalla, Instalar permission sets standard crea los cuatro permission sets de Pulse (si ya están, el botón lo indica y ofrece re-ejecutar el setup).
- Asigná esos permission sets a tu equipo: Operaciones y permisos.
- Conectá canales: Canales.
Volver a Off es seguro: los datos de Pulse se conservan, solo dejan de actualizarse.
Por dónde seguir
| Si querés… | Andá a |
|---|---|
| Conectar una inbox de email o un número de WhatsApp, sincronizar plantillas, crear Casos automáticamente por canal | Canales |
| Decidir quién atiende qué: skills, filas, reglas de ruteo, capacidad por agente, SLA y horario laboral | Routing: skills, filas, reglas y SLA |
| Usar la bandeja como agente: tu día, tomar y resolver conversaciones, responder, notas internas, respuestas guardadas, presencia | Pulse Inbox |
| Entender el ciclo de vida de un work item, dividir temas, ver conversaciones en el registro del contacto, resúmenes con IA | Conversaciones y work items |
| Dashboard de operaciones, permisos, notificaciones en tiempo real, reportes | Operaciones y permisos |
| Algo no anda | Troubleshooting |
Dónde está cada cosa en Configuración
| Configuración → Pulse — Contact center → | Para |
|---|---|
| Setup → General | Prender/apagar, permission sets standard |
| Setup → Proveedor de IA | El modelo que resume conversaciones (Anthropic, OpenAI o cualquier API compatible) |
| Canales → Canales | Conectar y configurar canales |
| Canales → Plantillas de mensaje | Templates de WhatsApp sincronizados desde Meta |
| Canales → Respuestas guardadas | Textos listos para insertar en el composer |
| Routing → Skills / Filas / Reglas de ruteo / Políticas de SLA | El motor de asignación y los tiempos objetivo |
| Notificaciones | Qué avisos recibe cada uno y los defaults del workspace |
Las pestañas Pulse Inbox y Operaciones Pulse aparecen en el selector de pestañas del workspace para quien tenga los permisos correspondientes.