Routing: skills, filas, reglas y SLA
Cuando entra una conversación, Pulse la convierte en un work item y busca al mejor agente disponible. Esta página explica las piezas de esa decisión y cómo configurarlas. Necesitás manage_skills_queues. Todo vive en Configuración → Pulse — Contact center → Routing.
Skills
Etiquetas que describen qué sabe hacer cada agente: Español, Facturación, Nivel 2, Mobile.
- Skills → Nueva skill: nombre y slug (inmutable).
- Gestionar agentes asigna la skill a usuarios con una proficiency de 1 a 5. También se hace desde el detalle de cada usuario (sección Pulse Skills).
- La tabla muestra cuántos agentes la tienen, la proficiency promedio y cuántas reglas la usan.
Cuando varios agentes cumplen, el dispatcher prefiere al de mayor proficiency.
Arrancá con 5 a 10 skills generales. Demasiadas combinaciones específicas hacen que casi nunca haya un agente que las cumpla todas, y las conversaciones quedan pendientes.
Filas
Cubos priorizados donde aterrizan los work items: General (50), VIP (90), Triage de spam (10).
- Filas → Nueva fila: nombre, slug, prioridad 0–100 (más alta = se vacía primero cuando un agente se libera), descripción, activa.
- La tabla muestra depth (pendientes) y espera (hace cuánto está el más viejo, en verde / amarillo / rojo).
Si una fila se pone roja (más de 30 minutos de espera), revisá: ¿hay agentes disponibles con la skill que pide? ¿las reglas mandan a la fila correcta? ¿los agentes tienen capacidad libre?
Reglas de ruteo
El matcher. Cada regla tiene una prioridad (menor = se evalúa antes), condiciones Si y acciones Entonces; gana la primera que matchea.
| Si (condiciones, unidas con Y) | Operadores | Valor |
|---|---|---|
| Tipo de canal | es | Email / WhatsApp / … (desplegable) |
| Asunto | es / matchea regex / contiene alguno de | texto |
| Tags | contiene alguno de | texto |
| Tier de cuenta | es | las opciones del picklist tier de Cuentas (desplegable) |
| Idioma | es | es / en / pt / fr / it / de |
| Cualquiera (fallback) | — | — |
| Entonces | Efecto |
|---|---|
| Mandar a fila | El work item cae en esa fila |
| Requerir skill | Solo agentes con esa skill |
| Setear prioridad | Baja / Normal / Alta / Urgente — define además qué política de SLA aplica |
Una regla se puede desactivar sin borrarla. Si ninguna matchea, el work item queda con prioridad normal, sin fila ni skill, y cualquier agente puede tomarlo desde la bandeja.
Ejemplo — “VIP en español a la fila VIP con skill Español”: prioridad 10 · Si Tier de cuenta es Platinum Y Idioma es es · Entonces fila VIP + skill Español + prioridad Alta.
Capacidad y presencia
- Cada agente tiene una capacidad concurrente máxima (en su detalle de usuario, sección Pulse Skills): cuántos work items puede tener abiertos a la vez. Cada canal define cuánto “pesa” uno de sus work items.
- Solo recibe asignaciones un agente Disponible (presencia) y con capacidad libre; además tiene que ser miembro del canal. Ver Pulse Inbox → Presencia.
- Pasar de Ausente a Disponible dispara un nuevo despacho: si hay pendientes que le matchean, los recibe.
Políticas de SLA
Cada work item toma, al nacer, los tiempos objetivo de la política de su prioridad. Vienen cuatro por defecto, editables (son del sistema: se desactivan, no se borran):
| Prioridad | Resolución | Primera respuesta |
|---|---|---|
| Urgente | 15 min | 5 min |
| Alta | 1 h | 15 min |
| Normal | 4 h | 1 h |
| Baja | 24 h | — |
Routing → Políticas de SLA → Nueva política crea otras. Como el routing asigna la prioridad, una regla “cuentas Enterprise → prioridad Alta” es la forma de darles un SLA más exigente.
Cómo se mide:
- Los targets se congelan al crear el work item: editar la política afecta solo a los nuevos.
- La primera respuesta se marca sola cuando el agente manda su primer mensaje.
- Si el canal tiene horario laboral, el tiempo corre solo en horas hábiles (y no en feriados); sin horario, 24/7.
- Un barrido cada 30 segundos marca los work items vencidos; el breach queda registrado aunque después se resuelva.
- La bandeja muestra una cuenta regresiva (“SLA: 1h 12m”), ámbar con menos de una hora, rojo vencido; y “SLA cumplido” al cerrar a tiempo.
Escalación
Pulse no trae reglas de escalación fijas: se arman con automations sobre la entidad Workitems, disparador Después de actualizar, condición “pasó a breached” (el campo de breach tiene valor y antes no lo tenía), y acciones como notificar a un supervisor, subir la prioridad a Urgente, mandar un email o actualizar el Caso vinculado. Ver Automations.
Verificar que el routing funciona
- Mandá un mensaje que cumpla una regla concreta.
- Debería aparecer en la bandeja asignado; el panel lateral de la conversación indica el agente y bajo qué regla.
- Si quedó pendiente: ¿hay algún agente Disponible, miembro del canal, con la skill y con capacidad?