Operaciones y permisos
Esta página es para quien supervisa el contact center y para quien administra los accesos: qué ve un manager en vivo, qué permisos necesita cada rol, cómo se configuran los avisos en tiempo real y dónde están los reportes.
Dashboard de operaciones
Pestaña Operaciones Pulse del workspace, para quien tiene view_agent_presence o es admin de algún canal. Se actualiza en vivo (sin refrescar):
- Indicadores: conversaciones abiertas, agentes online (y cuántos ocupados), capacidad disponible (slots libres), filas activas, SLA rotos.
- Piso de agentes: cada agente con su estado, hace cuánto está en él y su barra de capacidad (usados / máximo), coloreada por carga; agrupables por skill o por fila. Un aviso resalta a los agentes al límite de capacidad (el auto-routing los saltea hasta que liberen).
- Filas: prioridad, pendientes y espera del más viejo (verde / amarillo / rojo), con acceso directo a configurarlas.
- SLA y alertas: la sección de umbrales de alerta está en desarrollo; hoy el detalle de breaches está en cada conversación y en los reportes.
Permission sets standard
Al prender Pulse (o con Instalar permission sets standard en Setup → General) se crean cuatro permission sets. Asignalos desde el detalle de cada usuario (Usuarios y permisos):
| Permission set | Para quién | Permisos |
|---|---|---|
| Pulse · Service Agent | Soporte de primer nivel | view_all_conversations, summarize_conversations, view_agent_presence |
| Pulse · Senior Agent | Agentes que reasignan y cierran en bloque | + assign_conversations, bulk_close_conversations |
| Pulse · Service Manager | Quien configura skills, filas y reglas | + manage_skills_queues |
| Pulse · Channel Admin | Quien conecta canales sin atender | manage_channels |
Se conservan si apagás Pulse. Además de los permisos, un agente tiene que ser miembro de los canales que atiende (Canales → Miembros).
Permisos, uno por uno
| Permiso | Habilita |
|---|---|
tenant_settings | Prender/apagar Pulse, proveedor de IA, defaults de notificaciones, respuestas guardadas globales |
manage_channels | Canales y plantillas de mensaje |
manage_skills_queues | Skills, filas, reglas de ruteo, políticas de SLA, respuestas guardadas de equipo |
view_all_conversations | Ver conversaciones de cualquier agente (supervisión) y la bandeja |
assign_conversations | Reasignar y transferir work items |
bulk_close_conversations | Cerrar varias conversaciones de una vez |
view_agent_presence | Dashboard de operaciones y presencia de todos |
summarize_conversations | Pedir resúmenes con IA (gasta tokens de tu proveedor) |
Notificaciones en tiempo real
Pulse empuja los cambios a la pantalla de cada agente en menos de un segundo. Configuración → Pulse → Notificaciones tiene dos pestañas:
Mis preferencias (cada usuario), por tipo de evento:
| Columna | Qué controla |
|---|---|
| Recibir | La actualización en vivo de la bandeja. Apagado, te enterás recién al recargar o con el polling de respaldo (5 min) |
| Toast | Un aviso emergente, útil con muchas pestañas abiertas |
| Bell | Que quede guardado en la campana (sobrevive a recargar la página) |
| Preparado, todavía no envía emails |
Defaults del workspace (tenant_settings): por evento, Habilitado (interruptor maestro: apagado, nadie lo recibe aunque lo tenga activado) y los valores por defecto de recibir y toast que heredan los usuarios que no tocaron sus preferencias.
Eventos:
| Evento | Quién lo recibe | Cuándo |
|---|---|---|
| WorkItem asignado a mí | El asignado | El dispatcher o un manager te asigna |
| Mensaje del cliente | El asignado (o los agentes con view_all_conversations si todavía no hay) | El cliente escribe |
| SLA breached | El asignado y los managers | Un work item pasó su tiempo objetivo |
| Nuevo WorkItem en la fila | Senior agents y managers | Entra uno a una fila (toast apagado por defecto: puede ser ruidoso) |
| WorkItem completado | El asignado y los agentes con view_all_conversations | Se resolvió o abandonó (así la bandeja de los demás se refresca) |
La lista de “quién recibe qué” se calcula en el servidor: nadie recibe avisos de conversaciones que no le corresponden.
Reportes
Las conversaciones, mensajes, work items, filas, skills, presencia y SLA de Pulse se replican a la capa analítica del workspace: armá reportes sobre esas entidades desde Reports (tiempos de respuesta por agente, breaches por fila, volumen por canal) y embebelos en un dashboard (App Pages). El dashboard de operaciones tiene un acceso directo a Reportes.