Canales (email y WhatsApp)

Un canal es una puerta de entrada y salida de mensajes: una inbox de email o un número de WhatsApp Business. Acá conectás los canales, definís quién los atiende, su horario, y qué registro de tu CRM se crea cuando entra una conversación. Necesitás manage_channels. Todo vive en Configuración → Pulse — Contact center → Canales → Canales.

Email

Pulse usa las inboxes de email que ya tenés (Email inboxes): cada inbox se refleja como un canal. Si creaste inboxes antes de prender Pulse, un aviso te ofrece Importar N inbox (se puede repetir sin riesgo).

Agregar email crea una inbox nueva desde acá (nombre + proveedor); cómo recibe (conexión OAuth, forwarding, dominio) y cómo rutea los emails a registros se sigue configurando en Email inboxes: el canal es la cara Pulse de esa inbox.

WhatsApp Business

Necesitás una cuenta de Meta Developer con una app de WhatsApp Business (quickstart de Meta ).

Crear el canal

Agregar WhatsApp → nombre del canal (por ejemplo “Acme Soporte”) → continuar.

Registrar el webhook en Meta

Pulse muestra la Callback URL y un Verify token (ambos con botón de copiar). En Meta Business Manager: WhatsApp → Configuration → Webhook → Edit, pegá los dos y suscribite a messages y message_status. Al guardar, Meta verifica la URL y Pulse responde solo.

Cargar los secretos

Phone Number ID y WhatsApp Business Account ID (WhatsApp → API Setup), un System User Access Token permanente (Business Settings → Users → System Users) y el App Secret (Apps → Settings → Basic). Guardar secretos.

Probar

Mandá un WhatsApp al número: tiene que aparecer una conversación nueva al instante.

Plantillas de mensaje (WhatsApp)

WhatsApp exige usar plantillas aprobadas por Meta para escribirle a un cliente cuando pasaron más de 24 horas desde su último mensaje. Las plantillas se crean y aprueban en Meta Business Manager; Pulse las trae:

Configuración → Pulse → Canales → Plantillas de mensaje → Sincronizar desde Meta (si tenés varios canales, elegís cuál).
Cada plantilla muestra nombre, canal, categoría (Utility / Marketing / Authentication), idioma y estado (Aprobado / Pendiente / Rechazado), con los placeholders {{1}}, {{2}} resaltados.
Las aprobadas quedan disponibles en el composer de la bandeja (Pulse Inbox → Composer).

Configurar un canal

Clic en un canal abre su página de detalle, organizada en tarjetas:

Conexión y proveedor

Estado de la conexión, secretos de WhatsApp (para reemplazar un token vencido), activar / desactivar el canal.

Miembros

Admins del canal: ven Operaciones Pulse y administran este canal (miembros, configuración, routing).
Agentes del canal: ven la bandeja y reciben asignaciones automáticas de este canal.

Un usuario que no es miembro de ningún canal no recibe trabajo de Pulse aunque tenga el permission set.

Horario laboral

Si lo definís (zona horaria IANA, intervalos por día, feriados), los SLA cuentan solo tiempo hábil. Apagado, los SLA corren 24/7. Ver Routing → SLA.

Auto-create record — un Caso por conversación

La forma recomendada de que cada conversación entrante tenga su Caso, Ticket o Lead en tu CRM, sin armar automations:

Activá Auto-create record y elegí la entidad destino (Casos u otra), opcionalmente el tipo de registro y el dueño por defecto.
Estrategia de match — cuándo crear uno nuevo y cuándo reutilizar:

Estrategia	Comportamiento
Siempre crear	Cada conversación nueva = un registro nuevo
Reutilizar abierto por contacto	Si el contacto ya tiene un registro abierto de esa entidad, se reutiliza (no duplica Casos del mismo cliente)
Reutilizar abierto por conversación	Los work items de la misma conversación (por ejemplo tras un split) comparten el registro mientras siga abierto
Reutilizar abierto por cuenta	Igual, pero por cuenta

Campo vinculado en el work item (opcional): si agregaste a la entidad Workitems un campo de relación hacia tu entidad (case_id), indicalo acá y se completa solo.

Field prefill — qué datos lleva el registro

Por cada campo del registro, un valor fijo o un token que se reemplaza al crearlo (los chips debajo del input los insertan):

Token	Devuelve
`{{conversation.subject}}` · `{{conversation.language}}` · `{{conversation.id}}`	Asunto, idioma detectado, id de la conversación
`{{message.body}}` · `{{message.preview}}`	Primer mensaje del cliente · vista previa del último
`{{channel.type}}` · `{{channel.name}}`	Datos del canal
`{{contact.name}}` · `{{contact.email}}` · `{{contact.phone}}` · `{{contact.<campo>}}`	Cualquier campo del contacto resuelto
`{{account.name}}` · `{{account.<campo>}}`	Cualquier campo de la cuenta
`{{now}}`	Fecha y hora de creación

Un token que no tiene valor (el contacto no tiene email) queda vacío; no impide crear el registro.

Ejemplo para Casos: subject ← {{conversation.subject}}, description ← {{message.body}}, contact ← {{conversation.contact_id}}, origin ← {{channel.type}}, priority ← medium.

Status lifecycle — el registro sigue al trabajo

Opcional, pero casi siempre lo querés:

Campo de estado del registro (status en Casos) e Estado inicial al crearlo.
Estado en curso: se pone cuando un agente toma la conversación — solo si el registro todavía estaba en el inicial (no pisa cambios manuales).
Estados cerrados: los valores que cuentan como “no reutilizable” para las estrategias de reutilización (Resolved, Closed, Cancelled).
Sincronizar al resolver: al marcar Resolver el work item, el registro pasa al estado resuelto que definas. Abandonar no sincroniza: abandonar un work item no significa que el caso esté resuelto.

En la bandeja, una conversación con registro vinculado muestra la tarjeta Linked record (número, estado, botón Abrir) sin tocar ninguna página.

Asunto e idioma en canales de chat

Un WhatsApp no trae asunto. Pulse arma uno a partir del primer mensaje (saca saludos, recorta a 80 caracteres) y, si activás Auto-generar asunto para canales de chat en Proveedor de IA, le pide al modelo un asunto breve en el idioma del mensaje (costo despreciable; si tarda más de 3 segundos, queda el heurístico). El idioma de la conversación se detecta automáticamente, o se toma del campo idioma preferido del contacto si lo tiene.

Contactos por WhatsApp

El remitente se matchea con tus Contactos por número de teléfono (en cualquier formato guardado); si no existe y la creación automática está activa, se crea con el nombre de perfil y el número. Los móviles argentinos (+54 9 …) se normalizan para que coincidan con el formato que usa Meta.

Qué ven los agentes

Las conversaciones de un canal las ven sus agentes y admins, más quien tenga view_all_conversations (supervisión). El detalle de cómo se asigna cada una está en Routing.