Pulse Inbox
Esta página es para los agentes: qué ves al abrir la bandeja, cómo tomás y resolvés conversaciones, cómo respondés. Abrís la bandeja desde la pestaña Pulse Inbox del workspace (selector de pestañas); la ven los miembros de algún canal y quien tenga view_all_conversations.
Tu día
La bandeja no es una lista de correo de tres columnas: es el panel de tu jornada.
- Saludo y estado: “Online · recibiendo chats” o Pausar.
- Cinco indicadores: chats atendidos, respuesta promedio, resueltos, CSAT (últimos 5) y capacidad (slots libres).
- Tus conversaciones activas: las que tenés asignadas o en curso, ordenadas por urgencia. Clic abre la conversación a pantalla completa.
- Próximas: pendientes en tus filas que matchean tus skills. Tomar te la asigna; Tomar próxima elige por vos.
- Tus colas: cuántas esperan en cada fila que podés atender, y hace cuánto.
- Pulse IA · sugerencias: si hay urgentes, te lo dice.
Tomar, resolver, abandonar
Al abrir una conversación, el encabezado muestra el asunto, las etiquetas (canal, prioridad, estado) y las acciones del work item:
| Botón | Cuándo | Qué hace |
|---|---|---|
| Tomar | Pendiente, sin asignar | Te la asigna (solo si tenés la skill y capacidad) |
| Empezar | Asignada | Marca que estás trabajando en ella. Si la abrís siendo quien la tiene asignada, pasa a en curso sola |
| Reasignar | Asignada o en curso | Se la pasás a otro agente |
| Resolver | En curso | La cierra y libera tu capacidad. Si era el último work item abierto de la conversación, la conversación se cierra |
| Abandonar | En curso | La soltás sin resolver: queda abandonada y libera capacidad; no vuelve sola a la fila |
| Split | En curso, solo en canales de chat | Cierra este work item y abre otro sobre la misma conversación (el cliente cambió de tema). Ver Conversaciones |
La cuenta regresiva del SLA está siempre visible (qué significa). Al resolver, la ventana se cierra y volvés a la bandeja.
Abrir en tab (⤢ en el encabezado) convierte la conversación en una pestaña del workspace para moverte entre registros y reportes sin perderla. Las tarjetas de Pulse Conversations en un registro también lo permiten.
Responder
El composer tiene pestañas según el canal:
- Email: editor de texto enriquecido; tu firma se agrega sola (primero la personal de tu perfil, si no la de la inbox, si no la del workspace).
- WhatsApp: texto libre mientras la ventana de 24 horas esté abierta (desde el último mensaje del cliente). Pasadas las 24 horas, el composer lo indica y solo deja elegir una plantilla aprobada completando sus variables. Las plantillas las sincroniza tu admin desde Meta (Canales → Plantillas).
- Nota interna: un mensaje privado para el equipo — “le pedí aprobación al manager”, “esto viene de la tienda física”. Aparece en el hilo con fondo ámbar, nunca se envía al cliente y no reinicia la ventana de 24 horas.
El mensaje aparece en el hilo de inmediato con “Enviando…” hasta que el proveedor lo confirma; si falla (token vencido, número inválido), el error te dice qué hacer.
Respuestas guardadas
El botón Respuestas del composer abre un buscador de textos prearmados, ordenados por uso. Se administran en Configuración → Pulse → Canales → Respuestas guardadas → Nueva respuesta:
| Scope | Quién la ve | Quién puede crearla |
|---|---|---|
| Personal | Solo vos | Cualquier agente |
| Equipo | Todos los agentes de Pulse | manage_skills_queues |
| Global | Todos los usuarios del workspace | tenant_settings |
Cada respuesta puede limitarse a un canal y admite placeholders simples como {{name}}, que se completan con datos del contacto al insertarla (hasta 4.000 caracteres).
Linked record
Si el canal crea un Caso por conversación, la tarjeta Linked record muestra su número y estado con un botón Abrir. Al resolver el work item, el Caso pasa al estado que configuró tu admin.
Resumen con IA
En el panel lateral, Resumir genera en segundos un resumen estructurado: resumen ejecutivo, issues pendientes, acciones tomadas, sentimiento del cliente (positivo / neutro / negativo / frustrado) y tags sugeridos. Si llegan mensajes nuevos, aparece “desactualizado” y Regenerar; si nada cambió, se reutiliza sin costo. Podés votar si sirvió. Requiere que tu admin haya configurado el proveedor de IA (Conversaciones → IA).
Presencia y auto-asignación
Junto a tu avatar, en la barra superior, el chip de Presencia Pulse:
| Estado | Efecto |
|---|---|
| Disponible | Recibís asignaciones automáticas |
| Ocupado | No recibís nuevas |
| Ausente | Temporalmente afuera; volver a Disponible vuelve a despacharte pendientes |
| Offline / Salir de Pulse | Dejás de figurar para el dispatcher |
El mismo menú muestra tu trabajo activo y el interruptor Auto-asignación de la cola: apagado, el dispatcher te saltea y solo recibís lo que tomás a mano o lo que un manager te asigna — para terminar lo que tenés sin ponerte Ocupado.
Notificaciones
Cuando te asignan algo, el cliente responde o un SLA se rompe, la bandeja se actualiza sola, en menos de un segundo, y opcionalmente ves un toast. La campana junto al avatar guarda las últimas notificaciones (las no leídas primero) con Marcar todas leídas. Qué recibís y cómo lo elegís en Configuración → Pulse → Notificaciones → Mis preferencias (detalle).