Conversaciones y work items
Una conversación es el hilo de un cliente en un canal; un work item es cada unidad de trabajo sobre esa conversación. Entender cómo se crean, se asignan y se cierran explica todo lo que pasa en la bandeja y en los reportes. Esta página sirve a agentes y administradores.
Ciclo de vida de un work item
| Acción | Qué pasa por dentro |
|---|---|
| Asignación (dispatcher o manager) | Pendiente → Asignado; el agente recibe el aviso al instante |
| El agente asignado abre el hilo | Asignado → En curso, sin clic adicional |
| Resolver | En curso → Resuelto; libera capacidad. Si era el último work item abierto, la conversación se cierra. Si el canal crea Casos, el Caso pasa a su estado resuelto |
| Abandonar | Igual, pero queda Abandonado. El Caso no cambia de estado |
| Split | Cierra el actual y crea uno nuevo sobre la misma conversación, que vuelve a pasar por el routing |
| El cliente vuelve a escribir después del cierre | La conversación se reabre y nace un work item nuevo (re-engagement automático) |
Si tenés resumen automático al cerrar activado, al resolver o abandonar se genera el resumen en segundo plano.
Un tema nuevo en el mismo chat (Split)
En email, cada hilo nuevo trae su asunto y crea naturalmente un work item aparte. En WhatsApp el hilo es perpetuo: el cliente puede pasar de “mi pedido no llegó” a “quiero cambiar la tarjeta” en el mismo chat. Split (solo en canales de chat) cierra el work item actual y abre otro, opcionalmente con un asunto nuevo; el nuevo pasa por las reglas de ruteo otra vez, así que puede ir a otro agente si la skill requerida cambió. Si el canal crea Casos por conversación con la estrategia siempre crear, cada split crea su Caso.
Conversaciones en el registro del contacto
Para ver el historial de atención de un Contacto o una Cuenta sin salir de su ficha:
- Configuración → Constructor de app → Entidades → Contactos → Record Pages, abrí la página.
- Arrastrá el componente Pulse Conversations al lugar que quieras y guardá (Record Pages).
La tarjeta lista las conversaciones del contacto en todos los canales, con filtros por canal (Todos / Email / WhatsApp) y estado (Abiertas / Pendientes / Cerradas); cada fila se abre a pantalla completa o como pestaña.
Las conversaciones se asocian por contacto o cuenta. Si un mensaje llega desde una dirección o número que no coincide con ningún Contacto y la creación automática está apagada, la conversación queda huérfana: se ve en la bandeja pero no en ningún registro. Asignarle un contacto a mano todavía no está disponible.
Casos, tickets y tu propio modelo
Pulse modela la atención como work items. Si tu operación necesita un objeto más rico (número estable de cara al cliente, varios agentes sobre el mismo problema, campos propios, SLA por cliente), tenés tres caminos, del más simple al más flexible:
- Auto-create record por canal (recomendado): cada conversación crea o reutiliza un Caso con sus campos precargados y el estado sincronizado con el trabajo del agente. Sin automations. Ver Canales → Auto-create record.
- Campos propios sobre Workitems: la entidad Workitems aparece en Entidades al prender Pulse; sus campos de sistema están protegidos, pero podés agregar los tuyos (Departamento, Subproducto) y completarlos con una automation Workitems · Después de crear.
- Automations a medida: un campo de relación
case_iden Workitems y una automation Después de crear que cree el Caso y lo vincule; otra Después de actualizar que lo cierre. Es el camino cuando la lógica no entra en el modelo declarativo (crear un Caso y un Lead, decidir según el tier de la cuenta). Ver Automations.
Resúmenes con IA
Configurar el proveedor
Configuración → Pulse → Setup → Proveedor de IA (tenant_settings):
- Provider: Anthropic, OpenAI o Custom (OpenAI-compatible) — cualquier endpoint compatible con la API de OpenAI (OpenRouter, Groq, Together, DeepSeek, Azure OpenAI, Ollama local) indicando su Base URL.
- Modelo: escribilo libremente; la pantalla sugiere algunos (
claude-sonnet-4-6oclaude-haiku-4-5para volumen;gpt-4o-mini/gpt-4o). - API key: se guarda cifrada y no vuelve a mostrarse; dejá el campo vacío para conservarla. El costo lo factura tu proveedor, no Nxar.
- Probar conexión le pide una respuesta al modelo y la muestra, para confirmar la integración antes de usarla.
En la misma pantalla:
- Resumir automáticamente al cerrar, con omitir si hay menos de N mensajes (default 3) para no gastar en hilos triviales. Útil para handoffs y revisión del manager.
- Auto-generar asunto para canales de chat (detalle).
Qué produce
Cinco secciones: resumen ejecutivo (1–2 oraciones), issues pendientes, acciones tomadas, sentimiento del cliente y 3–5 tags. Se reutiliza mientras no lleguen mensajes nuevos (sin volver a cobrar tokens) y los agentes pueden votar si sirvió. Orden de magnitud de costo por resumen (~3k tokens): centavos de dólar con modelos grandes, fracciones de centavo con los chicos.
Los resúmenes quedan guardados con la conversación y alimentan los reportes de Pulse (Operaciones → Reportes).